Implementar un buen sistema de soporte al cliente es esencial para tanto empresas grandes como pequeñas. En empresas muy pequeñas con un único empleado, el soporte por medio de correo electrónico podría ser suficiente pero cuando un negocio, aunque sea pequeño, empieza a ganar clientes y a contratar personal es importante considerar un sistema centralizado basado en tickets.
Un sistema de tickets permite tener mayor orden y control sobre las solicitudes de soporte por parte de los clientes y facilita el seguimiento de los casos, así como el reporte de estadísticas para departamentos superiores. Además, ayuda a priorizar los casos más urgentes y facilita la colaboración entre el personal ya que no es necesario estar compartiendo la bandeja de entrada de correo entre varios empleados. Finalmente, es muy útil para garantizar la continuidad, aunque un encargado de soporte salga a vacaciones, ya que se le asigna muy fácilmente a otro.
Akeeba Ticket System es una extensión gratuita para Joomla que permite realizar todo lo anterior por medio de una interfaz de usuario muy ordenada y eficiente para implementar un sistema de soporte muy completo muy rápidamente y sin mayores complicaciones. En este artículo, en Ayuda Joomla vamos a explicar el paso a paso para crear un sistema de soporte al cliente utilizando esta extensión.
Para iniciar el proceso, únicamente es necesario instalar la última versión del componente en Joomla y comenzar con la configuración. El primer paso es crear las categorías para clasificar los tickets que envían los clientes. Esta clasificación se puede hacer a partir de los distintos productos que ofrezca la empresa o si es solo un producto se pueden clasificar las solicitudes de acuerdo al tipo de soporte que requiere el cliente. Para crear categorías hay que hacer clic en Categorías en el panel principal de la extensión.
Aparte de dar un nombre y una descripción a la categoría es posible configurar algunos parámetros importantes como:
- Texto por defecto en el campo de mensaje.
- Activar InstantReply que es un sistema que busca dentro de una base de datos de tickets anteriores para verificar si la misma situación ha sido resuelta anteriormente.
- Habilitar o no la creación de tickets públicos, privados o ambos.
- Notificación a grupos de usuarios específicos de la creación del ticket, así como excluir a otros de recibir dicha notificación
Una vez creado el sistema de categorías para organizar las solicitudes, hay que crear una lista de campos personalizados (opcionalmente) para facilitar al usuario el ingreso de datos relacionados con el reporte. Este paso es opcional ya que, de forma predeterminada, todo nuevo ticket incluye un campo para Asunto y otro para el Mensaje. Si es suficiente para tu caso, no es necesario crear más campos.
Para crear un nuevo campo personalizado hay que hacer clic en Configuración y Campos Personalizados:
Luego hay que añadir cada campo de acuerdo a las características requeridas.
A cada es necesario asignarle un título, un slug (nombre interno sin espacios, símbolos o acentos) y muy importante, el tipo de campo. También se le puede asignar un valor predeterminado al campo y permitir o no que dicho campo pueda ser dejado en blanco.
Akeeba Ticket System permite crear campos de muchos tipos tal y como se muestra en la siguiente imagen. Esto permite gran versatilidad al momento de crear los formularios.
Es importante resaltar que cada campo puede ser asignado a una categoría específica por lo que no todos los campos tienen que aparecer en todas las categorías disponibles ni deben tener en todos los casos las mismas características.
Una vez creadas las categorías y los campos personalizados, la forma más sencilla de presentar el sistema al usuario es por medio de un elemento del menú de Joomla. Para crearlo solo es necesario hacer clic en Menús, elegir el menú correcto y agregar un nuevo elemento.
Hay varios tipos de elementos del menú disponibles para Akeeba Ticket System. Por ejemplo, es posible mostrar una categoría, todas las categorías, los tickets del usuario activo, crear un nuevo ticket directamente y más.
En el caso del ejemplo creamos un elemento del menú donde se muestran todas las categorías creadas y la opción de crear un ticket o ver los que se encuentran abiertos.
Para crear un nuevo ticket solo es necesario hacer clic en Nuevo ticket e ingresar los datos solicitados de acuerdo a los campos personalizados creados.
Una vez creado un ticket, el usuario podrá verlo directamente desde la opción de Ver tickets.
Una característica importante del componente es que permite tener un control centralizado de las estadísticas de acuerdo a la categoría, a la fecha y el estado de los mismos. Todo desde el panel de control principal.
Otras dos características muy importantes de este componente son las respuestas rápidas y el sistema de etiquetas. Por medio de las respuestas rápidas es posible aumentar la eficiencia del personal ya que permite crear plantillas para responder de forma rápida e incluso automatizada a las solicitudes más comunes.
Por otro lado, el sistema de etiquetas tiene como finalidad facilitar al usuario subclasificar el ticket de acuerdo a lista de etiquetas creada por los administradores.
Akeeba Ticket System es un excelente y completo sistema para ofrecer a los clientes de soporte personalizado, rápido y bien organizado desde un sitio web Joomla! En la mayoría de los casos de uso, la versión gratuita del componente será más que suficiente para implementar un sistema dinámico e integrado, sin embargo, Akeeba ofrece una versión de pago del componente que incluye muchas otras funciones (y con muchas nos referimos a decenas de características adicionales) para sistemas más especializados. En cualquier caso, Akeeba Ticket System es un sistema que no solamente agradecerán los clientes, sino que también el personal a cargo del soporte técnico.
